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提要： 23年來，央視3·15晚會(huì)保持著“曝光企業(yè)全數(shù)向消費(fèi)者道歉”的紀(jì)錄，原以為“堅(jiān)持到底”的蘋果會(huì)打破這一紀(jì)錄，但結(jié)果并非如此。蘋果致歉函發(fā)布恰逢美股開盤。至收盤時(shí)，蘋果股價(jià)下跌3 .11%，接近52周以來的最低水平。受蘋果股價(jià)影響，昨日A股多只“蘋果概念股”股價(jià)下挫，其中超聲電子、錦富新材和長(zhǎng)信科技跌停。
23年來，央視3·15晚會(huì)保持著“曝光企業(yè)全數(shù)向消費(fèi)者道歉”的紀(jì)錄，原以為“堅(jiān)持到底”的蘋果會(huì)打破這一紀(jì)錄，但結(jié)果并非如此。
北京時(shí)間4月1日晚間，蘋果發(fā)布致歉信，檢討公司對(duì)外溝通不暢，導(dǎo)致消費(fèi)者誤會(huì)了蘋果，此外還在致歉函中附上了新的iP hone4/4S維修政策。
美國(guó)媒體稱，“鑒于中國(guó)市場(chǎng)對(duì)蘋果的重要性，這封道歉信來得一點(diǎn)也不讓人奇怪。”不久前公布的蘋果2013年第一季財(cái)報(bào)顯示，大中華區(qū)營(yíng)收為68 .30億美元，同比增長(zhǎng)67%。
蘋果致歉函發(fā)布恰逢美股開盤。至收盤時(shí)，蘋果股價(jià)下跌3 .11%，接近52周以來的最低水平。受蘋果股價(jià)影響，昨日A股多只“蘋果概念股”股價(jià)下挫，其中超聲電子、錦富新材和長(zhǎng)信科技跌停。
蘋果走向謙和
4月1日晚間9時(shí)許，蘋果中國(guó)的公關(guān)部門開始向各大媒體記者通報(bào)官網(wǎng)發(fā)布庫(kù)克致歉函的消息，并簡(jiǎn)單介紹了內(nèi)容。電話的那頭，蘋果公司內(nèi)部宛如中國(guó)移動(dòng)的10086聲訊臺(tái)，背景中都是“打電話溝通”的聲音。
在蘋果CEO庫(kù)克看來，所有的一切是個(gè)誤會(huì)，而造成這個(gè)誤會(huì)的根本原因，就是溝通。
“在過去的兩周里，我們收到了許多關(guān)于A pple在中國(guó)維修和保修政策的反饋。我們不僅對(duì)這些意見進(jìn)行了深刻的反思，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了‘三包’規(guī)定，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對(duì)A pple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范。”庫(kù)克在“致尊敬的中國(guó)消費(fèi)者的一封信”中表示，蘋果意識(shí)到，由于在此過程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為A pple態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來的任何顧慮或誤會(huì)，表示誠(chéng)摯的歉意。
緣起北京時(shí)間3月15日晚，蘋果因售后服務(wù)內(nèi)外不平等問題被央視3·15晚會(huì)曝光。緊接著，蘋果發(fā)布了簡(jiǎn)短的聲明，數(shù)天后又面向消費(fèi)者發(fā)布了第二篇聲明，不過內(nèi)容不是致歉，而是重新陳述了蘋果的維修政策和觀點(diǎn)。“是否致歉我并不關(guān)心，關(guān)鍵是解決問題。”廣州的董先生向南都記者表示，恰逢3·15過后，自己的iPhone5出了問題并送修，服務(wù)人員稱3天給予答復(fù)。但接受南都記者采訪時(shí)已是第10天，尚未獲得任何回復(fù)。
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